SaaS服務(wù)商所提供的軟件服務(wù)沒能真正契合客戶需求、沒有有效撬動市場才是主因。

　　通過互聯(lián)網(wǎng)來交付和使用企業(yè)軟件的模式被稱做軟件即服務(wù)(SaaS)。這種模式從被引入國內(nèi)市場的第一天，便肩負(fù)著破解中小企業(yè)信息化難題的厚望。然而，經(jīng)過多年的市場實踐，SaaS迄今并沒有帶來我們預(yù)期的效果。一些從業(yè)者將原因歸結(jié)于中小企業(yè)信息化意識薄弱、市場不成熟以及對數(shù)據(jù)安全的擔(dān)心等。但筆者認(rèn)為，SaaS服務(wù)商所提供的軟件服務(wù)沒能真正契合客戶需求、沒有有效撬動市場才是主因。

　　SaaS破解不了的難題

　　來自市場調(diào)研機(jī)構(gòu)的眾多關(guān)于中小企業(yè)信息化的報告顯示，當(dāng)前廠商的服務(wù)不能滿足中小企業(yè)需求是導(dǎo)致中小企業(yè)信息化進(jìn)展緩慢、難以突破的重要因素。SaaS模式雖能大幅降低信息化的初期投資成本，有效解決中小企業(yè)資金和資源受限的問題，然而，SaaS服務(wù)本身并沒有改變傳統(tǒng)軟件復(fù)雜難用、以流程為中心、忽視最終用戶需求和體驗的問題，而這卻是影響軟件使用效果和價值的關(guān)鍵因素。

　　目前，市場上的各種企業(yè)應(yīng)用軟件大多誕生于上世紀(jì)80年代，是以流程為中心的軟件思想的產(chǎn)物。在過去20多年間，這一點沒有任何實質(zhì)變化，大而全、復(fù)雜難用、僵化、以管理層需求為出發(fā)點、忽略用戶體驗和感受是這類企業(yè)軟件的共同特點。這類軟件在制造業(yè)等以資源優(yōu)化為主的行業(yè)或企業(yè)的財務(wù)等后臺部門的管理和資源優(yōu)化中發(fā)揮著重要作用，當(dāng)同樣的思想理念被移植到辦公(OA)、客戶關(guān)系管理(CRM)等以人和關(guān)系為主的前臺系統(tǒng)中時，卻往往不能發(fā)揮預(yù)期的業(yè)務(wù)效果。

　　這種不適在中小企業(yè)中表現(xiàn)尤為明顯。中小企業(yè)需要高效、靈活、務(wù)實、創(chuàng)新的運營體系。當(dāng)它們部署傳統(tǒng)的以流程為中心的套裝軟件后，整個運營體系被固化甚至是僵化，這就給企業(yè)的管理運營帶來挑戰(zhàn)。此外，今天大量的中小企業(yè)屬于知識/服務(wù)型企業(yè)，知識的沉淀和分享、團(tuán)隊個體的主觀能動性和創(chuàng)造力，以及圍繞客戶需求的團(tuán)隊協(xié)作對于公司的高效運營至關(guān)重要， 而這些需求恰恰是傳統(tǒng)流程導(dǎo)向的管理軟件難以支撐甚至?xí)种频摹?/p>

　　當(dāng)中小企業(yè)在下決心購買管理軟件后，卻發(fā)現(xiàn)讓員工用起來并不是一件容易的事。軟件的復(fù)雜難用和不為企業(yè)產(chǎn)生價值的事實，讓很多用戶產(chǎn)生消極抵觸情緒，這在CRM之類軟件上尤為明顯。在嘗試廠商建議的各種強(qiáng)制措施一段時間后，很多軟件也就被束之高閣了，這種失敗的體驗讓很多中小企業(yè)對進(jìn)一步信息化失去信心。