CNNIC在北京發(fā)布了《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，報告顯示，中國網(wǎng)民數(shù)已達到4.57億，伴隨著網(wǎng)上購物、網(wǎng)上支付等增長，即時通訊用戶超過3.5億，與2009相比增長幅度為29.5%，用戶使用率達到了77.1%，電子郵件使用率則下降了14.6%，在線客服的應用成為國內電子商務的特色。

    電商企業(yè)普遍應用在線客服

    隨著國內電子商務的迅猛發(fā)展，商用即時通訊軟件在電子商務企業(yè)中獲得迅速普及應用。目前國內超過四成以上電子商務企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)接待訪客，開展網(wǎng)絡營銷，主要的電子商務企業(yè)將在線客服作為接待網(wǎng)站訪客咨詢的主要渠道。與國外電子商務活動普遍采用電子郵件和電話溝通的特點不同，國內電子商務活動普遍傾向于使用即時通訊軟件如在線客服系統(tǒng)軟件，歸結起來有幾方面的原因：

    一方面，個人即時通訊工具的普遍使用培養(yǎng)了用戶的習慣。極大的消除了商用在線客服系統(tǒng)軟件的使用障礙。得益于個人即時通訊工具培養(yǎng)用戶的網(wǎng)上溝通習慣，在線客服軟件已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物用戶咨詢電子商務企業(yè)信息的首選工具。

    另一方面，時效性越來越成為評價電子商務企業(yè)服務水平的最重要的指標，長假期間及年末遭遇的“物流春運”尷尬局面使得電子商務企業(yè)遭遇投訴、退貨、取消訂單情況大量增加，服務評價出現(xiàn)大幅度下降。在線客服在電子商務企業(yè)為訪客提供“即想即得”的信息咨詢服務時發(fā)揮了重要作用，同時也加強了企業(yè)與客戶之間的溝通，大大提升了網(wǎng)站訪客的服務滿意度。

    電商企業(yè)怎樣正確使用在線客服

    在線客服與電子郵件及電話相比，具有良好的互動性和溝通效率。在線客服是一個實實在在的讓流量變成銷量，挖掘潛在客戶，提升銷售業(yè)績的優(yōu)秀產(chǎn)品。要實現(xiàn)這些目標，自然離不開宣傳和推廣。利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售（或得到訂單）屬于電子商務的范疇，而利用互聯(lián)網(wǎng)開展宣傳和推廣則是網(wǎng)絡營銷的天職了，在線客服就是眾多網(wǎng)絡營銷效果實現(xiàn)的基礎。

    深圳多贏電子商務技術有限公司最新發(fā)布的匯訊wiseUC5.1.9版增加了其自主研發(fā)的在線客服系統(tǒng)——匯客。早在最初，多贏是將匯訊以企業(yè)即時通訊（EIM）軟件為目的研發(fā)的。而其后，匯訊為了增強其企業(yè)溝通能力而引進微軟的“統(tǒng)一溝通”理念。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的匯訊首先是一款無需部署將計算機技術與傳統(tǒng)通信技術進行了融合的統(tǒng)一溝通EIM平臺（www.m.mirhelper.com）。擁有網(wǎng)絡電話、短信營銷、網(wǎng)絡傳真、文件柜、視頻會議室、即時通訊等多種功能，匯訊將不同網(wǎng)絡中的多種深度應用統(tǒng)一，全面盤活企業(yè)的管理、協(xié)同辦公體系，滿足企業(yè)內部辦公溝通和企業(yè)對外商務溝通等高效溝通的需求。

    為了更好的服務于企業(yè)用戶，匯訊wiseUC繼承了匯信通平臺“一站式營銷服務”的理念。為了讓EIM更具生命力，匯訊在基于統(tǒng)一溝通EIM平臺的基礎上將短信營銷、新聞營銷、郵件營銷等推廣功能集成其中，實現(xiàn)一站式網(wǎng)絡整合營銷EIM平臺的構建。為了使營銷功能的效果最大化，匯訊wiseUC平臺又將在線客服系統(tǒng)集成于平臺中，構成一站式營銷系統(tǒng)和統(tǒng)一溝通系統(tǒng)綜合應用的平臺軟件。

    將多種網(wǎng)絡推廣功能與在線客服系統(tǒng)相結合，構成猶如漁夫撒網(wǎng)般的整合營銷收放模式：網(wǎng)絡推廣功能是“放”，像撒網(wǎng)般將企業(yè)的產(chǎn)品信息多渠道放出；在線客服是“收”，將聞訊而來的潛在客戶牢牢控制在“漁網(wǎng)”中。眾多網(wǎng)絡營銷手段最后的效果都要靠在線客服系統(tǒng)來實現(xiàn)。一站式EIM平臺網(wǎng)絡整合營銷收放模式的專業(yè)化徹底打破現(xiàn)今原有單一網(wǎng)絡營銷的局限性，創(chuàng)造出幾何倍數(shù)的營銷效果。

本文源自hc360慧聰網(wǎng)：http://info.tele.hc360.com/2011/02/241108271196.shtml

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